Customer Care Specialist Self Service Customer Contact Center in Amsterdam - Servicekantoor

FOR THIS SPECIFIC ROLE FLUENCY IN DUTCH IS REQUIRED. Als Customer Care Specialist Self Service ondersteun jij onze klanten in het sneller vinden van een antwoord op hun vraag en analyseer je waar wij in de customer journey self service oplossingen kunnen aanbieden.

FOR THIS SPECIFIC ROLE FLUENCY IN DUTCH IS REQUIRED.

Over de functie van Customer Care Specialist Self Service

Als Customer Care Specialist Self Service ligt jouw focus op een goede balans tussen de inzet van self service-middelen of persoonlijk contact met de contact center agent, waarbij voor zowel de klant als de medewerker gemak en ‘bijzonder' centraal staan.

Je maakt onderdeel uit van het Customer Operations team van de Omnichannel-organisatie van de Bijenkorf. Je werkt intensief samen met de collega’s in het klantcontactcenter, de Product Owners, en de Customer Experience specialisten. Je opereert op het snijvlak van klantproces, self service en het contact van de klant met de live agent. Naast je rol als Customer Care Specialist Self Service ondersteun je ook de Customer Care Manager in diverse projecten.

Jouw voornaamste taken en verantwoordelijkheden

  • Je ontwikkelt een visie over self service binnen de Bijenkorf voor de klant en kennismanagement van de medewerkers;
  • Je borgt een redactieboek waarin beleid, werkwijze en vereisten voor de diverse communicatiemiddelen die we inzetten op dit gebied zijn vastgelegd, zoals de chatbot, ivr, faq, kennisbank medewerkers en standaardteksten;
  • Je ontwikkelt samen met het Insights team een dashboard waardoor we een helder inzicht hebben in de impact en de effectiviteit en tevredenheid van de diverse benoemde middelen t.a.v. het proces, klant en medewerker;
  • Je werkt intensief samen met de CX specialist om stap voor stap te borgen dat live klantvragen voorkomen worden én daar waar dit niet kan of wenselijk is een warme hand-over naar de medewerker plaatsvindt;
  • Je borgt dat de medewerker precies de juiste informatie heeft om het goed en naar tevredenheid van de klant op te lossen;
  • Je adviseert de stakeholders en Product Owners over self service en communicatieopties direct in de customer journey zelf om verwachtingen van de klant te managen;
  • Je analyseert en verbetert processen en vertaalt business oplossingen naar heldere requirements in de vorm van user stories & features;
  • Je verdiept je in nieuwe technologieën en mogelijkheden op het gebied van self service van de klant en contact center agents;
  • Je participeert in diverse projecten in samenwerking met de Customer Care Manager en acteert ook als plaatsvervanger.

Hoe jij ons team compleet maakt

Wij zoeken grensverleggende denkers en doeners. Professionals die het uiterste opzoeken van wat mogelijk is met technologie en daarmee de omnichannel klantervaring verrijken. Affiniteit met detailhandel, mode en de ambitie om de Bijenkorf naar de internationale top van de online retail te willen brengen is een absolute must. Aanvullend herken je jezelf in onderstaand profiel:

  • Een relevante HBO-opleiding;
  • Minimaal 2-4 jaar ervaring binnen een contact center, met een focus op echnologische oplossingen en innovatie;
  • Analytisch & gestructureerd, waarbij analyses worden gekoppeld aan acties;
  • Gedreven en resultaatgericht;
  • Communicatief vaardig, ondernemend& nieuwsgierig;
  • Vloeiend Engels en Nederlands in woord en geschrift.

Values

De Bijenkorf has seven values that are an important part of the DNA of our employees:
  • passion for guests
  • continuously innovative
  • take responsibility
  • collaborate
  • open to change
  • respect every individual
  • acting sustainably
The values are an important part of the interviews for all vacancies within our organization.

What does de Bijenkorf have to offer

De Bijenkorf offers excellent, competitive primary terms of employment, supplemented by an extensive package of secondary employment terms. In addition, we offer a variety of development and growth opportunities, including for young talent, professionals and prospective managers.

step 1
Upload CV + Motivation
step 2
1st Interview
step 3
Assessment & 2nd Interview
step 4
Terms of Conditions

Apply for this job